Manažér pre starostlivosť o zákazníkov
Kód kvalifikácie
U1222002-00750
Úroveň SKKR
4
SK ISCO-08
1222002
Sektorová rada
Obchod, marketing, gastronómia a cest. ruch
Viac informácií o karte kvalifikácií je uvedených tu:PDF
Vedomosti |
---|
popísať zásady komunikácie so zákazníkmi, v závislosti od veku, typu zákazníka |
špecifikovať zásady riadenia a vedenia tímu, koučovania a školenia zamestnancov |
popísať administratívne procesy pri práci na oddelení služieb zákazníkom, v pokladničnej zóne, na oddelení kontroly cien a marketingu |
charakterizovať zabezpečenie a kontrolu prvotriedneho servisu a služieb zákazníkom na oddelení služieb zákazníkom a na pokladniach |
identifikovať zákonné normy a interné pravidlá riešenia reklamácií a sťažností zákazníkov |
vymenovať sortiment tovaru predávaného na jednotlivých úsekoch predajnej jednotky |
charakterizovať zásady bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci, hygienické protipožiarne pravidlá a predpisy HACCP o manipulácii s tovarom |
Zručnosti |
---|
komunikovať so zákazníkom v cudzom jazyku |
dodržiavať zásady BOZP a PO, osobnú a pracovnú hygienu |
obsluhovať pokladňu a všetky administratívne úkony pri práci v pokladni |
kontrolovať profesionalitu služieb poskytovaných zákazníkom v pokladničnej zóne a počet zákazníkov stojacich v rade |
riadiť zverených zamestnancov |
školiť nových zamestnancov na oddelení služieb zákazníkom, na úseku pokladní a iných oddelení |
riadiť oddelenie služieb zákazníkom, ich nasadenie a rozdelenie zamestnancov do jednotlivých pracovných zmien a ich prácu |
viesť evidenciu zákazníckych reklamácií, profesionálne a v súlade s internými pravidlami riešiť zákaznícke sťažnosti a reklamácie |
zabezpečovať, že zákazníkom je počas pracovnej doby k dispozícii dostatok odborne školených pracovníkov na oddelení služieb zákazníkom a na pokladničnej zóne |
Kompetencie |
---|
samostatnosť v organizovaní a v plánovaní práce |
zodpovednosť za výsledky svojej práce |
schopnosť viesť pracovný tím |
schopnosť kultivovaného slovného prejavu |
schopnosť riešiť problémy |
schopnosť motivovať ľudí |
Hodnotená spôsobilosť
- popísať zásady komunikácie so zákazníkmi, v závislosti od veku, typu zákazníka
- popísať administratívne procesy pri práci na oddelení služieb zákazníkom, v pokladničnej zóne, na oddelení kontroly cien a marketingu
- charakterizovať zabezpečenie a kontrolu prvotriedneho servisu a služieb zákazníkom na oddelení služieb zákazníkom a na pokladniach
- viesť evidenciu zákazníckych reklamácií, profesionálne a v súlade s internými pravidlami riešiť zákaznícke sťažnosti a reklamácie
- obsluhovať pokladňu a všetky administratívne úkony pri práci v pokladni
- identifikovať zákonné normy a interné pravidlá riešenia reklamácií a sťažností zákazníkov
- charakterizovať zásady bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci, hygienické protipožiarne pravidlá a predpisy HACCP o manipulácii s tovarom
- kontrolovať profesionalitu služieb poskytovaných zákazníkom v pokladničnej zóne a počet zákazníkov stojacich v rade
- zodpovednosť za výsledky svojej práce
- schopnosť kultivovaného slovného prejavu
- dodržiavať zásady BOZP a PO, osobnú a pracovnú hygienu
- schopnosť riešiť problémy
Kritéria hodnotenia | Metódy hodnotenia |
---|---|
špecifikovať základný sortiment predávaný na jednotlivých úsekoch predajnej jednotky | ústna metóda |
reprodukovať legislatívne normy riešenia zákazníckych reklamácií, Zákon o ochrane spotrebiteľa | ústna metóda |
popísať evidenciu poskytovaného zákaznického servisu podľa pravidiel spoločnosti | ústna metóda |
demonštrovať obsluhu rôznych typov pokladní, vysvetliť postup vykonávania rôznych typov hotovostných a bezhotovostných operácii, storna, blokovania pokladne | praktické skúšanie |
predviesť príklad kultivovanej komunikácie so zákazníkom, s ohľadom na typ a vek zákazníka, v slovenskom, príp. v cudzom jazyku, reprodukovať základné prvky psychológie a sociológie predaja | praktické skúšanie |
vysvetliť hygienické predpisy príjmu, skladovania, prezentácie a predaja tovaru v maloobchodných prevádzkach, princípy HACCP, FIFO a príslušné právne predpisy | ústna metóda |
charakterizovať činnosť oddelení služieb zákazníkom, pokladne, marketing a FMC v maloobchodnej prevádzke, ich špecifiká týkajúce sa práce a predaja tovarov | ústna metóda |
popísať interné postupy riešenia reklamácií a zákazníckych sťažností | písomná metóda |
uviesť príklad riešenia reklamačného konania na nevyhovujúci tovar zo strany zákazníkov voči dodávateľovi | praktické skúšanie |
Podmienky úspešného vykonania skúšky
Podmienkou úspešného vykonania skúšky je splniť uvedené kritériá hodnotenia minimálne na 80%.
Hodnotená spôsobilosť
- špecifikovať zásady riadenia a vedenia tímu, koučovania a školenia zamestnancov
- riadiť oddelenie služieb zákazníkom, ich nasadenie a rozdelenie zamestnancov do jednotlivých pracovných zmien a ich prácu
- riadiť zverených zamestnancov
- zabezpečovať, že zákazníkom je počas pracovnej doby k dispozícii dostatok odborne školených pracovníkov na oddelení služieb zákazníkom a na pokladničnej zóne
- schopnosť viesť pracovný tím
- schopnosť motivovať ľudí
- samostatnosť v organizovaní a v plánovaní práce
- vymenovať sortiment tovaru predávaného na jednotlivých úsekoch predajnej jednotky
Kritéria hodnotenia | Metódy hodnotenia |
---|---|
vysvetliť základné princípy a postupy vedenia a riadenia zamestnancov, rôzne prístupy k rôznym typom zamestnancov | ústna metóda |
vysvetliť pravidlá a postupy plánovania nasadenia zamestnancov do pracovných zmien | ústna metóda |
spracovať príklady efektívnych stimulov alebo motivačných prvkov vedúcich k zvýšeniu produktivity práce zamestnancov podľa zadania | praktické skúšanie |
popísať podstatu koučovania v rámci zaškolenia nových pracovníkov na pozíciách oddelenia služieb zákazníkom | ústna metóda |
vysvetliť používanie zákonníka práce a iných predpisov pri plánovaní pracovných zmien zamestnancov | ústna metóda |
špecifikovať pravidlá efektívnej komunikácie, prideľovania a delegovania pracovných úloh, typológiu zamestnancov | ústna metóda |
spracovať plán na plánovanie podľa rôznych úsekov dňa a týždňa, dlhodobé a operatívne plánovanie a efektívne využívanie zamestnancov | praktické skúšanie |
vysvetliť používanie zákonníka práce a iných predpisov pri plánovaní pracovných zmien zamestnancov | ústna metóda |
Podmienky úspešného vykonania skúšky
Podmienkou úspešného vykonania skúšky je splniť uvedené kritériá hodnotenia minimálne na 80%.
Hodnotená spôsobilosť
- školiť nových zamestnancov na oddelení služieb zákazníkom, na úseku pokladní a iných oddelení
- charakterizovať zásady bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci, hygienické protipožiarne pravidlá a predpisy HACCP o manipulácii s tovarom
- komunikovať so zákazníkom v cudzom jazyku
Kritéria hodnotenia | Metódy hodnotenia |
---|---|
popísať priebeh školenia nových zamestnancov na oddelení služieb zákazníkom, na úseku pokladní a iných oddelení | ústna metóda |
definovať najčastejšie porušenia zásad bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci, hygienických a protipožiarnych pravidiel a predpisov HACCP o manipulácii s tovarom | ústna metóda |
vypracovať test zo zvoleného cudzieho jazyka | písomná metóda |
Podmienky úspešného vykonania skúšky
Podmienkou úspešného vykonania skúšky je splniť uvedené kritériá hodnotenia minimálne na 80%.
Metodické usmernenia |
---|
Zákon 568/2009 Z.z. o celoživotnom vzdelávaní a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov § 17 A § 18. Záujemca o preskúšanie musí mať minimálne úplné stredoškolské vzdelanie s maturitou. |