Manažér pre starostlivosť o zákazníkov

Kód kvalifikácie

U1222002-00750

Úroveň SKKR

4

SK ISCO-08

1222002

Sektorová rada

Obchod, marketing, gastronómia a cest. ruch

Viac informácií o karte kvalifikácií je uvedených tu:PDF
Vedomosti
popísať zásady komunikácie so zákazníkmi, v závislosti od veku, typu zákazníka
špecifikovať zásady riadenia a vedenia tímu, koučovania a školenia zamestnancov
popísať administratívne procesy pri práci na oddelení služieb zákazníkom, v pokladničnej zóne, na oddelení kontroly cien a marketingu
charakterizovať zabezpečenie a kontrolu prvotriedneho servisu a služieb zákazníkom na oddelení služieb zákazníkom a na pokladniach
identifikovať zákonné normy a interné pravidlá riešenia reklamácií a sťažností zákazníkov
vymenovať sortiment tovaru predávaného na jednotlivých úsekoch predajnej jednotky
charakterizovať zásady bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci, hygienické protipožiarne pravidlá a predpisy HACCP o manipulácii s tovarom
Zručnosti
komunikovať so zákazníkom v cudzom jazyku
dodržiavať zásady BOZP a PO, osobnú a pracovnú hygienu
obsluhovať pokladňu a všetky administratívne úkony pri práci v pokladni
kontrolovať profesionalitu služieb poskytovaných zákazníkom v pokladničnej zóne a počet zákazníkov stojacich v rade
riadiť zverených zamestnancov
školiť nových zamestnancov na oddelení služieb zákazníkom, na úseku pokladní a iných oddelení
riadiť oddelenie služieb zákazníkom, ich nasadenie a rozdelenie zamestnancov do jednotlivých pracovných zmien a ich prácu
viesť evidenciu zákazníckych reklamácií, profesionálne a v súlade s internými pravidlami riešiť zákaznícke sťažnosti a reklamácie
zabezpečovať, že zákazníkom je počas pracovnej doby k dispozícii dostatok odborne školených pracovníkov na oddelení služieb zákazníkom a na pokladničnej zóne
Kompetencie
samostatnosť v organizovaní a v plánovaní práce
zodpovednosť za výsledky svojej práce
schopnosť viesť pracovný tím
schopnosť kultivovaného slovného prejavu
schopnosť riešiť problémy
schopnosť motivovať ľudí

Hodnotená spôsobilosť

  • popísať zásady komunikácie so zákazníkmi, v závislosti od veku, typu zákazníka
  • popísať administratívne procesy pri práci na oddelení služieb zákazníkom, v pokladničnej zóne, na oddelení kontroly cien a marketingu
  • charakterizovať zabezpečenie a kontrolu prvotriedneho servisu a služieb zákazníkom na oddelení služieb zákazníkom a na pokladniach
  • viesť evidenciu zákazníckych reklamácií, profesionálne a v súlade s internými pravidlami riešiť zákaznícke sťažnosti a reklamácie
  • obsluhovať pokladňu a všetky administratívne úkony pri práci v pokladni
  • identifikovať zákonné normy a interné pravidlá riešenia reklamácií a sťažností zákazníkov
  • charakterizovať zásady bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci, hygienické protipožiarne pravidlá a predpisy HACCP o manipulácii s tovarom
  • kontrolovať profesionalitu služieb poskytovaných zákazníkom v pokladničnej zóne a počet zákazníkov stojacich v rade
  • zodpovednosť za výsledky svojej práce
  • schopnosť kultivovaného slovného prejavu
  • dodržiavať zásady BOZP a PO, osobnú a pracovnú hygienu
  • schopnosť riešiť problémy
Kritéria hodnoteniaMetódy hodnotenia
špecifikovať základný sortiment predávaný na jednotlivých úsekoch predajnej jednotkyústna metóda
reprodukovať legislatívne normy riešenia zákazníckych reklamácií, Zákon o ochrane spotrebiteľaústna metóda
popísať evidenciu poskytovaného zákaznického servisu podľa pravidiel spoločnostiústna metóda
demonštrovať obsluhu rôznych typov pokladní, vysvetliť postup vykonávania rôznych typov hotovostných a bezhotovostných operácii, storna, blokovania pokladnepraktické skúšanie
predviesť príklad kultivovanej komunikácie so zákazníkom, s ohľadom na typ a vek zákazníka, v slovenskom, príp. v cudzom jazyku, reprodukovať základné prvky psychológie a sociológie predajapraktické skúšanie
vysvetliť hygienické predpisy príjmu, skladovania, prezentácie a predaja tovaru v maloobchodných prevádzkach, princípy HACCP, FIFO a príslušné právne predpisyústna metóda
charakterizovať činnosť oddelení služieb zákazníkom, pokladne, marketing a FMC v maloobchodnej prevádzke, ich špecifiká týkajúce sa práce a predaja tovarovústna metóda
popísať interné postupy riešenia reklamácií a zákazníckych sťažnostípísomná metóda
uviesť príklad riešenia reklamačného konania na nevyhovujúci tovar zo strany zákazníkov voči dodávateľovipraktické skúšanie

Podmienky úspešného vykonania skúšky

Podmienkou úspešného vykonania skúšky je splniť uvedené kritériá hodnotenia minimálne na 80%.

Hodnotená spôsobilosť

  • špecifikovať zásady riadenia a vedenia tímu, koučovania a školenia zamestnancov
  • riadiť oddelenie služieb zákazníkom, ich nasadenie a rozdelenie zamestnancov do jednotlivých pracovných zmien a ich prácu
  • riadiť zverených zamestnancov
  • zabezpečovať, že zákazníkom je počas pracovnej doby k dispozícii dostatok odborne školených pracovníkov na oddelení služieb zákazníkom a na pokladničnej zóne
  • schopnosť viesť pracovný tím
  • schopnosť motivovať ľudí
  • samostatnosť v organizovaní a v plánovaní práce
  • vymenovať sortiment tovaru predávaného na jednotlivých úsekoch predajnej jednotky
Kritéria hodnoteniaMetódy hodnotenia
vysvetliť základné princípy a postupy vedenia a riadenia zamestnancov, rôzne prístupy k rôznym typom zamestnancovústna metóda
vysvetliť pravidlá a postupy plánovania nasadenia zamestnancov do pracovných zmienústna metóda
spracovať príklady efektívnych stimulov alebo motivačných prvkov vedúcich k zvýšeniu produktivity práce zamestnancov podľa zadaniapraktické skúšanie
popísať podstatu koučovania v rámci zaškolenia nových pracovníkov na pozíciách oddelenia služieb zákazníkomústna metóda
vysvetliť používanie zákonníka práce a iných predpisov pri plánovaní pracovných zmien zamestnancovústna metóda
špecifikovať pravidlá efektívnej komunikácie, prideľovania a delegovania pracovných úloh, typológiu zamestnancovústna metóda
spracovať plán na plánovanie podľa rôznych úsekov dňa a týždňa, dlhodobé a operatívne plánovanie a efektívne využívanie zamestnancovpraktické skúšanie
vysvetliť používanie zákonníka práce a iných predpisov pri plánovaní pracovných zmien zamestnancovústna metóda

Podmienky úspešného vykonania skúšky

Podmienkou úspešného vykonania skúšky je splniť uvedené kritériá hodnotenia minimálne na 80%.

Hodnotená spôsobilosť

  • školiť nových zamestnancov na oddelení služieb zákazníkom, na úseku pokladní a iných oddelení
  • charakterizovať zásady bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci, hygienické protipožiarne pravidlá a predpisy HACCP o manipulácii s tovarom
  • komunikovať so zákazníkom v cudzom jazyku
Kritéria hodnoteniaMetódy hodnotenia
popísať priebeh školenia nových zamestnancov na oddelení služieb zákazníkom, na úseku pokladní a iných oddeleníústna metóda
definovať najčastejšie porušenia zásad bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci, hygienických a protipožiarnych pravidiel a predpisov HACCP o manipulácii s tovaromústna metóda
vypracovať test zo zvoleného cudzieho jazykapísomná metóda

Podmienky úspešného vykonania skúšky

Podmienkou úspešného vykonania skúšky je splniť uvedené kritériá hodnotenia minimálne na 80%.

Metodické usmernenia

Zákon 568/2009 Z.z. o celoživotnom vzdelávaní a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov § 17 A § 18.

Záujemca o preskúšanie musí mať minimálne úplné stredoškolské vzdelanie s maturitou.