Manažér systémov riadenia služieb informačných technológií
Kód kvalifikácie
U1330999-01649
Úroveň SKKR
7
SK ISCO-08
1330999
Sektorová rada
IT a telekomunikácie
Viac informácií o karte kvalifikácií je uvedených tu:PDF
| Vedomosti |
|---|
| popísať proces komunikácie všeobecne |
| charakterizovať typológiu zákazníka |
| opísať základné princípy tvorby obchodných zmlúv a kontraktov |
| charakterizovať proces komunikácie so zákazníkom |
| definovať špecifiká interkulturálneho prostredia |
| definovať základné princípy a pojmy normy pre riadenie IT služieb ISO 20000 |
| popísať v situácii riadenia IT služby nástroje a metódy pre analýzu a prezentáciu dát (najmä numerických) |
| charakterizovať IT službu, jej typické vlastnosti a kritéria potrebné pre definíciu IT služby |
| vysvetliť základnú terminológiu metodík riadenia IT služieb (najmä s použítím knižnice ITIL) |
| vysvetliť procesy návrhu a nasadenia IT služby podľa ITIL |
| popísať roly a zodpovednosti požadované typickými IT procesmi návrhu a nasadenia IT služby |
| popísať procesy prevádzky a zlepšovania IT služby podľa ITIL |
| charakterizovať roly a zodpovednosti požadované typickými IT procesmi prevádzky a zlepšovania IT služby |
| popísať na prehľadovej úrovni základné fázy a princípy projektového riadenia v kontexte IT služieb |
| charakterizovať a vysvetliť štruktúru a úlohu katalógu služieb |
| charakterizovať a vysvetliť štruktúru a úlohu úrovne služieb (SLA, OLA) |
| charakterizovať a vysvetliť štruktúru a úlohu katalógu |
| Zručnosti |
|---|
| navrhnúť komplexný popis IT služby, jej funkčnosti a kritérií úspešnosti v súlade so štandardmi ISO a ITIL |
| analyzovať očakávania zákazníka a na ich základe určiť kritické oblasti, aktivity IT služby |
| získavať informácie potrebné pre riadenie IT služby najmä z portfólia a katalógu služieb, kontraktu so zákazníkom a periodických hodnotení služby |
| spracovávať informácie potrebné pre riadenie IT služby najmä z portfólia a katalógu služieb, kontraktu so zákazníkom a periodických hodnotení služby |
| interpretovať dáta o IT službe po stránke kvalitatívnej, finančnej a procesnej |
| identifikovať čiastkové náklady a vypočítať celkové náklady na poskytovanie IT služby (TCO) |
| definovať požiadavky na subdodávky časti IT služby a prispieť k riadeniu partnerov a subdodávateľov |
| spracovať vstupy pre komplexný popis IT služby v súlade so štandardmi ISO a ITIL |
| pripraviť model riadenia úrovne IT služby (SLA, OLA) pre konkrétnu praktickú situáciu |
| navrhnúť a vytvoriť mapu popisujúcu vzťahy medzi atribútmi SLA/OLA a kľúčovými indikátormi výkonu procesov a technológií |
| analyzovať IT služby a ich výkonnosti najmä po stránke dostupnosti, bezpečnosti, spoľahlivosti, kvality a celkovej ceny |
| získať a spracovať dáta o IT službe po stránke kvalitatívnej, finančnej a procesnej |
| pripraviť materiály na rozhodovanie (napr. podnikateľský plán, prípadovú štúdiu/business case, scénar) |
| vykonávať identifikáciu a analýzu rizík spojených s návrhom, nasadením a prevádzkou IT služby |
| spracovať a analyzovať dáta získané z monitorovania IT služby voči dohodnutým úrovniam služby (SLA, OLA) |
| dodať technickú prezentáciu v kontexte riadenia IT služby na úrovni vyššieho manažmentu dodávateľa a zákazníka |
| komunikovať v cudzom jazyku v rámci špecializácie |
| Kompetencie |
|---|
| schopnosť zvládať stresové situácie |
| schopnosť vytvárať produktívne vzťahy s partnermi pri dodávke služby |
| schopnosť empatie so zákazníkom |
| samostatnosť v organizovaní a plánovaní práce |
| samostatnosť pri práci s informáciami |
| proaktívnosť v riešení problémov a nových situácií |
| schopnosť pracovať v tíme |
| schopnosť vytvoriť si širší pohľad na situáciu pri zohľadnení obchodného, technického a právneho pohľadu na IT službu |
| schopnosť motivovať členov tímu |
| schopnosť neustále sa profesionálne rozvíjať |
| schopnosť pomáhať členom tímov na strane dodávateľa a zákazníka IT služby zvládať stresové situácie |
Hodnotená spôsobilosť
- vysvetliť základnú terminológiu metodík riadenia IT služieb (najmä s použítím knižnice ITIL)
- charakterizovať IT službu, jej typické vlastnosti a kritéria potrebné pre definíciu IT služby
- definovať základné princípy a pojmy normy pre riadenie IT služieb ISO 20000
- popísať na prehľadovej úrovni základné fázy a princípy projektového riadenia v kontexte IT služieb
- vykonávať identifikáciu a analýzu rizík spojených s návrhom, nasadením a prevádzkou IT služby
- spracovať vstupy pre komplexný popis IT služby v súlade so štandardmi ISO a ITIL
- navrhnúť komplexný popis IT služby, jej funkčnosti a kritérií úspešnosti v súlade so štandardmi ISO a ITIL
| Kritéria hodnotenia | Metódy hodnotenia |
|---|---|
| definovať a správne používať základné pojmy z oblasti riadenia IT služieb (ITIL, ISO 9001 a pod.) | písomná metóda |
| riešiť problémové úlohy popisu, tvorby a analýzy IT služieb s využitím základných metód, techník a pojmov | písomná metóda |
| demonštrovať spracovanie vstupov pre IT službu podporujúcu situáciu vyplývajúcu zo simulovaného zadania potrieb zákazníka v súlade so štandardmi a normami ITIL a ISO 20000 | písomná metóda |
| navrhnúť IT službu podporujúcu situáciu vyplývajúcu zo simulovaného zadania potrieb zákazníka v súlade so štandardmi a normami ITIL a ISO 20000 | praktické skúšanie |
| identifikovať a vhodne ohodnotiť možné riziká vybranej IT služby v reálnom kontexte | ústna metóda |
| popísať fázy a princípy projektového riadenia v kontexte IT služieb | písomná metóda |
Podmienky úspešného vykonania skúšky
Podmienkou úspešného vykonania skúšky je splniť uvedené kritériá hodnotenia minimálne na 70%
Hodnotená spôsobilosť
- analyzovať očakávania zákazníka a na ich základe určiť kritické oblasti, aktivity IT služby
- charakterizovať a vysvetliť štruktúru a úlohu katalógu služieb
- získavať informácie potrebné pre riadenie IT služby najmä z portfólia a katalógu služieb, kontraktu so zákazníkom a periodických hodnotení služby
- spracovávať informácie potrebné pre riadenie IT služby najmä z portfólia a katalógu služieb, kontraktu so zákazníkom a periodických hodnotení služby
- charakterizovať a vysvetliť štruktúru a úlohu úrovne služieb (SLA, OLA)
- navrhnúť a vytvoriť mapu popisujúcu vzťahy medzi atribútmi SLA/OLA a kľúčovými indikátormi výkonu procesov a technológií
- analyzovať IT služby a ich výkonnosti najmä po stránke dostupnosti, bezpečnosti, spoľahlivosti, kvality a celkovej ceny
- pripraviť model riadenia úrovne IT služby (SLA, OLA) pre konkrétnu praktickú situáciu
- komunikovať v cudzom jazyku v rámci špecializácie
| Kritéria hodnotenia | Metódy hodnotenia |
|---|---|
| vypracovať analýzu očakávaní zákazníka | písomná metóda |
| použiť základné pojmy a princípy tvorby portfólia a katalógu IT služieb, najmä s cieľom identifikovať atribúty funkčnosti a výkonnosti služby | písomná metóda |
| vytvoriť mapu očakávaní zákazníka voči IT službe | praktické skúšanie |
| identifikovať priority a vhodne navrhnúť zloženie IT služieb a úrovní služieb | praktické skúšanie |
| popísať životný cyklus IT služby | ústna metóda |
| pripraviť a riadiť počas životného cyklu IT službu po stránke dostupnosti, bezpečnosti, spoľahlivosti a výkonnosti v prostredí simulovaného zákazníka | praktické skúšanie |
| spracovať definíciu IT služby a jej úrovní (SLA, OLA) v rozsahu štruktúry dokumentu | písomná metóda |
| obhájiť spracovanú definíciu IT služby v simulovanej prezentácii pre vyšší manažment organizácie vo zvolenom cudzom jazyku | ústna metóda |
Podmienky úspešného vykonania skúšky
Podmienkou úspešného vykonania skúšky je splniť uvedené kritériá hodnotenia minimálne na 70%.
Hodnotená spôsobilosť
- vysvetliť procesy návrhu a nasadenia IT služby podľa ITIL
- popísať procesy prevádzky a zlepšovania IT služby podľa ITIL
- popísať roly a zodpovednosti požadované typickými IT procesmi návrhu a nasadenia IT služby
- charakterizovať roly a zodpovednosti požadované typickými IT procesmi prevádzky a zlepšovania IT služby
- spracovať a analyzovať dáta získané z monitorovania IT služby voči dohodnutým úrovniam služby (SLA, OLA)
- popísať v situácii riadenia IT služby nástroje a metódy pre analýzu a prezentáciu dát (najmä numerických)
- získať a spracovať dáta o IT službe po stránke kvalitatívnej, finančnej a procesnej
- navrhnúť a vytvoriť mapu popisujúcu vzťahy medzi atribútmi SLA/OLA a kľúčovými indikátormi výkonu procesov a technológií
| Kritéria hodnotenia | Metódy hodnotenia |
|---|---|
| použiť vhodným spôsobom v simulovanej problémovej úlohe základné princípy a procesy riadenia návrhu a nasadenia IT služby podľa štandardov ITIL | písomná metóda |
| použiť vhodným spôsobom v simulovanej problémovej úlohe základné princípy a procesy riadenia dodávky IT služby podľa štandardov ITIL | písomná metóda |
| zvoliť si a vyhodnotiť štatisticky súbor dát z problémovej úlohy s cieľom vyhodnotiť výkonnosť IT služby | písomná metóda |
| pripraviť technický vstup pre rozhodovanie o schválení návrhu IT služby a vyhodnotenie jej doterajšej dodávky s použitím kľúčových indikátorov výkonnosti | praktické skúšanie |
Podmienky úspešného vykonania skúšky
Podmienkou úspešného vykonania skúšky je splniť uvedené kritériá hodnotenia minimálne na 70%
Hodnotená spôsobilosť
- opísať základné princípy tvorby obchodných zmlúv a kontraktov
- charakterizovať a vysvetliť štruktúru a úlohu katalógu
- definovať požiadavky na subdodávky časti IT služby a prispieť k riadeniu partnerov a subdodávateľov
- identifikovať čiastkové náklady a vypočítať celkové náklady na poskytovanie IT služby (TCO)
- dodať technickú prezentáciu v kontexte riadenia IT služby na úrovni vyššieho manažmentu dodávateľa a zákazníka
- pripraviť materiály na rozhodovanie (napr. podnikateľský plán, prípadovú štúdiu/business case, scénar)
- interpretovať dáta o IT službe po stránke kvalitatívnej, finančnej a procesnej
| Kritéria hodnotenia | Metódy hodnotenia |
|---|---|
| zodpovedať prehľadovou formou základné pravidlá tvorby dokumentácie o úrovni služieb (SLA, OLA) | písomná metóda |
| opísať úlohu a základné princípy tvorby zmlúv a kontraktov | písomná metóda |
| spracovať finančný model dodávky IT služby a vyhodnotiť celkovú nákladovosť služby | písomná metóda |
| navrhnúť mapu dodávky komplexnej IT služby s použitím interných a externých čiastkových dodávateľov, zdôvodniť vhodnosť výberu a pripraviť materiál pre rozhodovanie manažmentu v simulovanej situácii | praktické skúšanie |
| preukázať zručnosť v oblasti vyjednávania so zákazníkom a manažmentom v simulovanej situácii | ústna metóda |
Podmienky úspešného vykonania skúšky
Podmienkou úspešného vykonania skúšky je splniť uvedené kritériá hodnotenia minimálne na 70%
Hodnotená spôsobilosť
- popísať proces komunikácie všeobecne
- charakterizovať typológiu zákazníka
- charakterizovať proces komunikácie so zákazníkom
- definovať špecifiká interkulturálneho prostredia
| Kritéria hodnotenia | Metódy hodnotenia |
|---|---|
| vysvetliť proces komunikácie so zákazníkom | ústna metóda |
| popísať typológiu zákazníka | ústna metóda |
| predviesť komunikáciu so zákazníkom v modelovej situácii | praktické skúšanie |
| popísať typy komunikačných kanálov | písomná metóda |
| vysvetliť špecifiká komunikácie v interkulturálnom prostredí | ústna metóda |
Podmienky úspešného vykonania skúšky
Podmienkou úspešného vykonania skúšky je splniť uvedené kritériá hodnotenia minimálne na 70%
| Metodické usmernenia |
|---|
Pre formálne vzdelanie:
Pre neformálne vzdelávanie:
|
