Pracovník kontaktného centra

Kód kvalifikácie

C4222001-01068

Úroveň SKKR

3

SK ISCO-08

4222001

Sektorová rada

Administratíva, ekonomika a manažment

Viac informácií o karte kvalifikácií je uvedených tu:PDF
Vedomosti
popísať administratívne postupy súvisiace s kvalifikáciou
definovať predajné postupy používané pri predaji cez telefón
definovať pojem prozákaznícka orientácia
popísať zásady reklamačného poriadku
Zručnosti
zabezpečovať eskaláciu a včasné vyriešenie zákazníckeho problému
používať digitálne technológie na požadovanej úrovni (vrátane databázových programov)
vybavovať telefonické hovory
riešiť reklamácie
predávať produkty cez telefón
získavať spätnú väzbu o kvalite a dodržaní zmluvných podmienok
vytvárať reporty pre ďalšie spracovanie
Kompetencie
samostatnosť pri prezentovaní
schopnosť samostatne riešiť a analyzovať problémy
schopnosť komunikovať so zákazníkom
schopnosť nadväzovať sociálny kontakt
schopnosť prozákaznickej orientácie pri predaji, reklamáciách a vybavovaní žiadostí zákazníka
schopnosť asertívnej komunikácie
zodpovednosť za správne sprostredkovanie informácií
schopnosť kultivovaného slovného a písomného prejavu
schopnosť flexibility a empatie
zodpovednosť za kvalitu svojej práce

Hodnotená spôsobilosť

  • vybavovať telefonické hovory
  • vytvárať reporty pre ďalšie spracovanie
Kritéria hodnoteniaMetódy hodnotenia
simulovať telefonický rozhovor so zákazníkom a podať požadované informácie za pomoci PCpraktické skúšanie
vyhotoviť písomný záznam o vykonanom rozhovorepísomná metóda

Podmienky úspešného vykonania skúšky

Podmienkou úspešného vykonania skúšky je splniť uvedené kritériá hodnotenia minimálne na  70%

Hodnotená spôsobilosť

  • používať digitálne technológie na požadovanej úrovni (vrátane databázových programov)
  • získavať spätnú väzbu o kvalite a dodržaní zmluvných podmienok
Kritéria hodnoteniaMetódy hodnotenia
simulovať rozhovor za účelom spätnej väzby ohľadom poskytnutej službepraktické skúšanie
zaznamenať svoje zistenie do databázypraktické skúšanie

Podmienky úspešného vykonania skúšky

Podmienkou úspešného vykonania skúšky je splniť uvedené kritériá hodnotenia minimálne na  70%

Hodnotená spôsobilosť

  • popísať zásady reklamačného poriadku
  • popísať administratívne postupy súvisiace s kvalifikáciou
  • riešiť reklamácie
  • zabezpečovať eskaláciu a včasné vyriešenie zákazníckeho problému
Kritéria hodnoteniaMetódy hodnotenia
vymenovať ustanovenia reklamačného poriadkuústna metóda
popísať administratívne postupy súvisiace s kvalifikáciouústna metóda
simulovať rozhovor so zákazníkom sťažujúcim sa na nedostatky poskytnutej službypraktické skúšanie
vyhotoviť zápis reklamácie a prideliť ho na spracovanie správnemu útvarupraktické skúšanie

Podmienky úspešného vykonania skúšky

Podmienkou úspešného vykonania skúšky je splniť uvedené kritériá hodnotenia minimálne na  70%

Hodnotená spôsobilosť

  • definovať pojem prozákaznícka orientácia
  • definovať predajné postupy používané pri predaji cez telefón
  • predávať produkty cez telefón
Kritéria hodnoteniaMetódy hodnotenia
vysvetliť pojem prozákaznícka orientácia s použitím príkladov na konkrétnych situáciachústna metóda
popísať predajné techniky používané pri predaji cez telefónústna metóda
simulovať predaj produktu cez telefónpraktické skúšanie

Podmienky úspešného vykonania skúšky

Podmienkou úspešného vykonania skúšky je splniť uvedené kritériá hodnotenia minimálne na  70%

Metodické usmernenia

Zákon 568/2009 Z.z. o celoživotnom vzdelávaní a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov, § 17 a § 18