Pracovník kontaktného centra
Kód kvalifikácie
C4222001-01068
Úroveň SKKR
3
SK ISCO-08
4222001
Sektorová rada
Administratíva, ekonomika a manažment
Viac informácií o karte kvalifikácií je uvedených tu:PDF
Vedomosti |
---|
popísať administratívne postupy súvisiace s kvalifikáciou |
definovať predajné postupy používané pri predaji cez telefón |
definovať pojem prozákaznícka orientácia |
popísať zásady reklamačného poriadku |
Zručnosti |
---|
zabezpečovať eskaláciu a včasné vyriešenie zákazníckeho problému |
používať digitálne technológie na požadovanej úrovni (vrátane databázových programov) |
vybavovať telefonické hovory |
riešiť reklamácie |
predávať produkty cez telefón |
získavať spätnú väzbu o kvalite a dodržaní zmluvných podmienok |
vytvárať reporty pre ďalšie spracovanie |
Kompetencie |
---|
samostatnosť pri prezentovaní |
schopnosť samostatne riešiť a analyzovať problémy |
schopnosť komunikovať so zákazníkom |
schopnosť nadväzovať sociálny kontakt |
schopnosť prozákaznickej orientácie pri predaji, reklamáciách a vybavovaní žiadostí zákazníka |
schopnosť asertívnej komunikácie |
zodpovednosť za správne sprostredkovanie informácií |
schopnosť kultivovaného slovného a písomného prejavu |
schopnosť flexibility a empatie |
zodpovednosť za kvalitu svojej práce |
Hodnotená spôsobilosť
- vybavovať telefonické hovory
- vytvárať reporty pre ďalšie spracovanie
Kritéria hodnotenia | Metódy hodnotenia |
---|---|
simulovať telefonický rozhovor so zákazníkom a podať požadované informácie za pomoci PC | praktické skúšanie |
vyhotoviť písomný záznam o vykonanom rozhovore | písomná metóda |
Podmienky úspešného vykonania skúšky
Podmienkou úspešného vykonania skúšky je splniť uvedené kritériá hodnotenia minimálne na 70%
Hodnotená spôsobilosť
- používať digitálne technológie na požadovanej úrovni (vrátane databázových programov)
- získavať spätnú väzbu o kvalite a dodržaní zmluvných podmienok
Kritéria hodnotenia | Metódy hodnotenia |
---|---|
simulovať rozhovor za účelom spätnej väzby ohľadom poskytnutej službe | praktické skúšanie |
zaznamenať svoje zistenie do databázy | praktické skúšanie |
Podmienky úspešného vykonania skúšky
Podmienkou úspešného vykonania skúšky je splniť uvedené kritériá hodnotenia minimálne na 70%
Hodnotená spôsobilosť
- popísať zásady reklamačného poriadku
- popísať administratívne postupy súvisiace s kvalifikáciou
- riešiť reklamácie
- zabezpečovať eskaláciu a včasné vyriešenie zákazníckeho problému
Kritéria hodnotenia | Metódy hodnotenia |
---|---|
vymenovať ustanovenia reklamačného poriadku | ústna metóda |
popísať administratívne postupy súvisiace s kvalifikáciou | ústna metóda |
simulovať rozhovor so zákazníkom sťažujúcim sa na nedostatky poskytnutej služby | praktické skúšanie |
vyhotoviť zápis reklamácie a prideliť ho na spracovanie správnemu útvaru | praktické skúšanie |
Podmienky úspešného vykonania skúšky
Podmienkou úspešného vykonania skúšky je splniť uvedené kritériá hodnotenia minimálne na 70%
Hodnotená spôsobilosť
- definovať pojem prozákaznícka orientácia
- definovať predajné postupy používané pri predaji cez telefón
- predávať produkty cez telefón
Kritéria hodnotenia | Metódy hodnotenia |
---|---|
vysvetliť pojem prozákaznícka orientácia s použitím príkladov na konkrétnych situáciach | ústna metóda |
popísať predajné techniky používané pri predaji cez telefón | ústna metóda |
simulovať predaj produktu cez telefón | praktické skúšanie |
Podmienky úspešného vykonania skúšky
Podmienkou úspešného vykonania skúšky je splniť uvedené kritériá hodnotenia minimálne na 70%
Metodické usmernenia |
---|
Zákon 568/2009 Z.z. o celoživotnom vzdelávaní a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov, § 17 a § 18 |