Pracovník kontaktného centra
Kód kvalifikácie
C4222001-01068
Úroveň SKKR
3
SK ISCO-08
4222001
Sektorová rada
Administratíva, ekonomika a manažment
Viac informácií o karte kvalifikácií je uvedených tu:PDF
| Vedomosti |
|---|
| popísať administratívne postupy súvisiace s kvalifikáciou |
| definovať predajné postupy používané pri predaji cez telefón |
| definovať pojem prozákaznícka orientácia |
| popísať zásady reklamačného poriadku |
| Zručnosti |
|---|
| zabezpečovať eskaláciu a včasné vyriešenie zákazníckeho problému |
| používať digitálne technológie na požadovanej úrovni (vrátane databázových programov) |
| vybavovať telefonické hovory |
| riešiť reklamácie |
| predávať produkty cez telefón |
| získavať spätnú väzbu o kvalite a dodržaní zmluvných podmienok |
| vytvárať reporty pre ďalšie spracovanie |
| Kompetencie |
|---|
| samostatnosť pri prezentovaní |
| schopnosť samostatne riešiť a analyzovať problémy |
| schopnosť komunikovať so zákazníkom |
| schopnosť nadväzovať sociálny kontakt |
| schopnosť prozákaznickej orientácie pri predaji, reklamáciách a vybavovaní žiadostí zákazníka |
| schopnosť asertívnej komunikácie |
| zodpovednosť za správne sprostredkovanie informácií |
| schopnosť kultivovaného slovného a písomného prejavu |
| schopnosť flexibility a empatie |
| zodpovednosť za kvalitu svojej práce |
Hodnotená spôsobilosť
- vybavovať telefonické hovory
- vytvárať reporty pre ďalšie spracovanie
| Kritéria hodnotenia | Metódy hodnotenia |
|---|---|
| simulovať telefonický rozhovor so zákazníkom a podať požadované informácie za pomoci PC | praktické skúšanie |
| vyhotoviť písomný záznam o vykonanom rozhovore | písomná metóda |
Podmienky úspešného vykonania skúšky
Podmienkou úspešného vykonania skúšky je splniť uvedené kritériá hodnotenia minimálne na 70%
Hodnotená spôsobilosť
- používať digitálne technológie na požadovanej úrovni (vrátane databázových programov)
- získavať spätnú väzbu o kvalite a dodržaní zmluvných podmienok
| Kritéria hodnotenia | Metódy hodnotenia |
|---|---|
| simulovať rozhovor za účelom spätnej väzby ohľadom poskytnutej službe | praktické skúšanie |
| zaznamenať svoje zistenie do databázy | praktické skúšanie |
Podmienky úspešného vykonania skúšky
Podmienkou úspešného vykonania skúšky je splniť uvedené kritériá hodnotenia minimálne na 70%
Hodnotená spôsobilosť
- popísať zásady reklamačného poriadku
- popísať administratívne postupy súvisiace s kvalifikáciou
- riešiť reklamácie
- zabezpečovať eskaláciu a včasné vyriešenie zákazníckeho problému
| Kritéria hodnotenia | Metódy hodnotenia |
|---|---|
| vymenovať ustanovenia reklamačného poriadku | ústna metóda |
| popísať administratívne postupy súvisiace s kvalifikáciou | ústna metóda |
| simulovať rozhovor so zákazníkom sťažujúcim sa na nedostatky poskytnutej služby | praktické skúšanie |
| vyhotoviť zápis reklamácie a prideliť ho na spracovanie správnemu útvaru | praktické skúšanie |
Podmienky úspešného vykonania skúšky
Podmienkou úspešného vykonania skúšky je splniť uvedené kritériá hodnotenia minimálne na 70%
Hodnotená spôsobilosť
- definovať pojem prozákaznícka orientácia
- definovať predajné postupy používané pri predaji cez telefón
- predávať produkty cez telefón
| Kritéria hodnotenia | Metódy hodnotenia |
|---|---|
| vysvetliť pojem prozákaznícka orientácia s použitím príkladov na konkrétnych situáciach | ústna metóda |
| popísať predajné techniky používané pri predaji cez telefón | ústna metóda |
| simulovať predaj produktu cez telefón | praktické skúšanie |
Podmienky úspešného vykonania skúšky
Podmienkou úspešného vykonania skúšky je splniť uvedené kritériá hodnotenia minimálne na 70%
| Metodické usmernenia |
|---|
Zákon 568/2009 Z.z. o celoživotnom vzdelávaní a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov, § 17 a § 18 |
