Supervízor zákazníckeho centra
Kód kvalifikácie
U3341004-01058
Úroveň SKKR
5
SK ISCO-08
3341004
Sektorová rada
Administratíva, ekonomika a manažment
Viac informácií o karte kvalifikácií je uvedených tu:PDF
| Vedomosti |
|---|
| charakterizovať základné pracovno-právne vymedzenia a pojmy |
| charakterizovať a vymedziť základné princípy v oblasti riadenia/vedenia ľudí |
| popísať zásady hodnotiaceho pohovoru |
| definovať proces zaznamenávania zákazníckych požiadaviek do systému |
| popísať zákony v oblasti práv spotrebiteľa a reklamácií |
| Zručnosti |
|---|
| riešiť personálne problémy so zreteľom na požiadavky podnikateľských subjektov |
| navrhovať riešenia náročných situácii pri komunikácií so zákazníkom |
| navrhovať hodnotenie zamestnancov |
| dodržiavať zmluvné parametre servisu zákazníckeho centra |
| plánovať pracovný harmonogram zamestnancom |
| aplikovať zákony v oblasti práv spotrebiteľa a reklamácií |
| aplikovať pravidlá telefonickej a písomnej komunikácie do komunikačných štandardov v súlade s vnútropodnikovým systémom |
| Kompetencie |
|---|
| schopnosť komunikovať s ľuďmi |
| schopnosť kultivovaného písomného prejavu |
| schopnosť kultivovaného slovného prejavu |
| schopnosť motivovať ľudí |
| schopnosť analyzovať a riešiť problémy |
| schopnosť rozhodovať |
Hodnotená spôsobilosť
- charakterizovať a vymedziť základné princípy v oblasti riadenia/vedenia ľudí
| Kritéria hodnotenia | Metódy hodnotenia |
|---|---|
| charakterizovať zásady výberu pracovníka do zákazníckeho centra | ústna metóda |
| overiť vhodnosť kandidáta na pozíciu agenta v zákazníckom centre | praktické skúšanie |
| vysvetliť cieľ a zmysel identifikácie vzdelávacích potrieb | ústna metóda |
| navrhnúť proces kontroly plnenia cieľov zamestnancov | praktické skúšanie |
| navrhnúť metódy a formy dlhodobého udržania si zamestnancov zákazníckeho centra | ústna metóda |
Podmienky úspešného vykonania skúšky
Podmienkou úspešného vykonania skúšky je splniť uvedené kritéria hodnotenia na 70%.
Hodnotená spôsobilosť
- riešiť personálne problémy so zreteľom na požiadavky podnikateľských subjektov
- charakterizovať základné pracovno-právne vymedzenia a pojmy
| Kritéria hodnotenia | Metódy hodnotenia |
|---|---|
| vymedziť a charakterizovať pracovno-právnu legislatívu | písomná metóda |
| riešiť pracovno-právne upozornenie písomne aj ústnou formou so zamestnancom | praktické skúšanie |
Podmienky úspešného vykonania skúšky
Podmienkou úspešného vykonania skúšky je splniť uvedené kritéria hodnotenia na 70%.
Hodnotená spôsobilosť
- definovať proces zaznamenávania zákazníckych požiadaviek do systému
| Kritéria hodnotenia | Metódy hodnotenia |
|---|---|
| zvoliť vhodný pracovný postup zaznamenávania zákazníckych požiadaviek | praktické skúšanie |
| opísať dostupné 3 systémy na správu zákazníckych požiadaviek z hľadiska ich funkcionality | ústna metóda |
Podmienky úspešného vykonania skúšky
Podmienkou úspešného vykonania skúšky je splniť uvedené kritéria hodnotenia na 70%.
Hodnotená spôsobilosť
- aplikovať pravidlá telefonickej a písomnej komunikácie do komunikačných štandardov v súlade s vnútropodnikovým systémom
- aplikovať zákony v oblasti práv spotrebiteľa a reklamácií
- navrhovať riešenia náročných situácii pri komunikácií so zákazníkom
| Kritéria hodnotenia | Metódy hodnotenia |
|---|---|
| definovať vhodné postupy komunikácie pri telefonickom styku so zákazníkom | ústna metóda |
| zvoliť vhodný postup pri komunikácií s nespokojným zákazníkom | praktické skúšanie |
| navrhnúť konštruktívne riešenie zákazníckeho problému | praktické skúšanie |
| prostredníctvom telefonickej komunikácie overiť spokojnosť zákazníka s vyriešením jeho požiadaviek | praktické skúšanie |
Podmienky úspešného vykonania skúšky
Podmienkou úspešného vykonania skúšky je splniť uvedené kritéria hodnotenia na 80%.
Hodnotená spôsobilosť
- popísať zákony v oblasti práv spotrebiteľa a reklamácií
| Kritéria hodnotenia | Metódy hodnotenia |
|---|---|
| vymenovať zákony v oblasti práv spotrebiteľa a reklamácií | ústna metóda |
| stručne charakterizovať zákony v oblasti práv spotrebiteľa a reklamácií | ústna metóda |
Podmienky úspešného vykonania skúšky
Podmienkou úspešného vykonania skúšky je splniť uvedené kritéria hodnotenia na 60%.
Hodnotená spôsobilosť
- popísať zásady hodnotiaceho pohovoru
- navrhovať hodnotenie zamestnancov
| Kritéria hodnotenia | Metódy hodnotenia |
|---|---|
| predviesť hodnotiaci pohovor so zamestnancom s cieľom motivovať zamestnanca k pracovným výkonom | praktické skúšanie |
| nastaviť SMART ciele zamestnancovi | praktické skúšanie |
| na základe vyhodnotenia cieľov navrhnúť zamestnancovi hodnotenie | praktické skúšanie |
Podmienky úspešného vykonania skúšky
Podmienkou úspešného vykonania skúšky je splniť uvedené kritéria hodnotenia na 80%
Hodnotená spôsobilosť
- plánovať pracovný harmonogram zamestnancom
| Kritéria hodnotenia | Metódy hodnotenia |
|---|---|
| pripraviť týždenný pracovný harmonogram oddelenia zákazníckeho centra | praktické skúšanie |
| odkomunikovať a obhájiť navrhnutý harmonogram zamestnancom zákazníckeho centra | praktické skúšanie |
Podmienky úspešného vykonania skúšky
Podmienkou úspešného vykonania skúšky je splniť uvedené kritéria hodnotenia na 80%
Hodnotená spôsobilosť
- dodržiavať zmluvné parametre servisu zákazníckeho centra
| Kritéria hodnotenia | Metódy hodnotenia |
|---|---|
| navrhnúť proces dodržiavania parametrov servisu zákazníckeho centra | praktické skúšanie |
| vyhodnotiť proces dodržania parametrov | praktické skúšanie |
Podmienky úspešného vykonania skúšky
Podmienkou úspešného vykonania skúšky je splniť uvedené kritéria hodnotenia na 80%
| Metodické usmernenia |
|---|
Zákon 568/2009 Z.z. o celoživotnom vzdelávaní a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov, § 17 a § 18 |
